Erityisen korvat höröllään on simultaanibloggaaja, kun puhutaan asiakasviestinnästä täällä Aktiivi-hankkeen seminaarissa. Sitä meille selvittää mainio esiintyjä Marja Toivonen. Viestintä ei ole vain asiakkaalle tekijöiltä suunnattua yksinpuhelua, vaan asiakas on mukana tässäkin prosessissa. Just! Kun asiakkaille tuotetaan lisäarvoa, ei voida ensin toimia ja sitten viestiä.
Jos aikuisten oikeesti toimitaan asiakaslähtöisesti, asiakkaat ovat mukana kaikessa, alusta loppuun. Ilman asiakastietoa - a s i a k k a a l t a s a a t a v a a – tietoa ei voi suunnitella ja kehittää palveluita. Joitakin toimintoja on järkevä antaa asiakkaan hoidettaviksi. Tärkeää on myös muistaa, että palveluprosessi kokonaisuudessaan vaikuttaa palvelukokemukseen – ei vain lopputulos.
Nyt ollaan myös Kirjasto 2012 -kirjan ytimessä: miten saadaan tietoa kanssakäymisestä asiakkaan kanssa, miten varmistutaan, ettei tämä arvokas asiakastieto jää esimerkiksi vain tiskissä toimivalle henkilökunnalle. Kyselyjä ei tarvi heittää romukoppaan, mutta ne eivät riitä. Pavelua ei kehitetä enää vain passiiviselle asiakkaalle, vaan yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas on tiedonlähde, mutta voi tarpeen mukaan olla myös kehittämiskumppani.
Tämän päivän aihe tuotteistaminen tähtää tasalaatuiseen palveluun. Se taas vaatii toteutuakseen asiakkaiden mukanaoloa ja erityisesti siitä saatavaan ja kertyvään tietoon reagointia. Marja puhuu elävän tiedon äärellä olemisesta, tätähän kirjastoissa on tarjolla mielin määrin. Sen hyödyntäminen on oikeasti tärkeää, jotta asiakas saa hyvää palvelua aina, kaikilta, joka toimipisteessä ja tilanteessa. Kehittämistyöhön on otettava mukaan asiakaspalvelussa toimivat! Tiskillä ei tiedetä, mihin tieto syötetään, kehityshankkeissa rakennetaan palautejärjestelmiä ja suunnitellaan lomakkeita, eikä huomata, mistä olemassaolevaa tietämystä voisi jo koota.
Selvittämistä vaativat myös asiakastarpeet, jotka ilmentyvät toiveina, odotuksina ja vaatimuksina. Itse tarpeet ovat tosin usein vaiettuja ja tiedostamattomia. Tämä on kirjastoissa aika tavalla tuttua tiedonhakuun liittyvistä haastatteluista, joissa perimmäinen kysymys on usein kaukana ääneenlausutun takana. Tieto saatavilla olevista palveluista on tärkeää, jotta tietää mitä voi haluta ja luottamuksellinen suhde palvelupaikkaan puolestaan olennaista, jotta aroista asioista uskaltaa kysyä. Tai jotta kehtaa vaikka tunnustaa, että tarvitsee apua lainaus- ja palautusautomaatin käytössä.
Marja muistutti myös siitä, että asiakkuus harvemmin on ihmiselle erityisen merkityksellinen rooli. Jos kysytään, mitä olet, tuskin vastaat olevasti kirjaston asiakas, paikallisen kiinalaisravintolan asiakas tai edes kulmakuppilan kantis. Mummo, kuorolaulun harrastaja tai kirjastoammattilainen ovat rooleja, jotka ovat lähempänä. Asiakkuus on lyhytaikainen rooli, palvelutapahtuma hetkellisempi kuin useimmat arkiset suhteet. 
Tulevaisuussuuntautunut asiakastieto on se mitä tarvitaan! Segmentointikin pitäisi perustaa 3-5 vuoden päähän, ei tämän päivän tilanteeseen. Miten saamme tästä kiinni monipuolisesti? Miten löydämme oleelliset asiat ja mahdolliset muutokset asiakkaiden käytöksestä? Ratkaisevan tärkeä kysymys myös kirjastojen vastattavaksi.
Ja sitten kun keräämme tiedon asiakkaista ja olemme sen valtavan keräämämme varannon äärellä, miten siitä rakennetaan yhteistä ymmärrystä? Ja sitten kun asiakastarpeet on käsitetty samoin, miten niihin vastataan? Näistä on keskusteltava. Tilastot ja selvitykset eivät riitä, ellei tietoa tulkita. Yhdessä.
Kun palvelu on onnistuneesti tuotteistettu, asiakas näkee selkeästi palvelun tavoitteet ja hyödyn, hänelät itseltään vaadittavat toimet ja tiedot. Asiakkaan ei ole tarpeen – ei hänelle ole hyödyksi – nähdä palvelun tuottamisen sisäistä organisointia ja työnjakoa, mutta kylläkin palvelun käyttämiseen liittyvä aikataulu ja prosessin vaiheet. Asiakkaan tulee tietää, mitä palvelulta voi odottaa.
Asiakassegmentoinnissa, kuten jo tänään on todettu – voi perustaa jaottelut asiakkaiden ominaisuuksiin kuten ikään tai ammattiin. Tämä on tuttua kirjastoissakin. Asiakkaan suhden palveluun tai palveluntarjoajaan on toinen mahdollisuus. ikä rooli ja merkitys palvelulla on asiakkaalle, kuinka tärkeä palvelu hänelle on? Kirjaston avainasiakkaat? Entä kirjaston hevijuuserit, satunnaiskäyttäjät, harvakseen tai ei ollenkaan kirjastoissa asioivat? Samankaltaiset jaottelut voisivat päteä mobiilipalveluiden osalta.
Palvelun merkitys voi näyttäytyä eri tavoin sekin. Päivittäiskäyttäjälle palvelu on todennäköisesti oleellinen, mutta myös harvoin käytetty palvelu voi olla kriittinen. Mahdollista on myös jakaa käyttäjät sen perusteella, miten he suhtautuvat innovaatioihin. Erilaista puhetta ja esillepanoa vaativat varmaan e-aineistojen erilaiset asiakassegmentit.
Lopuksi päivän avainsanat kehittämiseen:
vuorovaikutus, avoimuus, ulkopuolelta saatavien ajatusten hyödyntäminen, yhteisen ymmärryksen kehittäminen ja tehokas tiedonvaihto!
